정기 구독형 사업에서 중요하게 생각하는 것은 무엇일까? (Feat. 윌라)

 잠깐 구독형 모델을 살펴보기 전에 우리 자신을 되돌아보자,

우리는 같은 2만 원이지만 대상이 우리에게 주는 가치에 따라 다른 생각을 한다.

ex) 

우리는 책을 사는 2만원은 고민한다.

'좀 비싼데, 내가 다 읽을까?'

우리는 치킨을 사는 2만원도 고민한다.

'무슨 맛 먹을까?'

 

첫 번째의 경우 우리는 가격부터 고민하다.

왜냐하면 내가 책에 대한 지출을 했을 때 무엇을 얻을지 상상이 안되기 때문이다.

두 번째 경우는 우리는 구매 후 우리의 모습을 고민한다.

왜냐하면 우리에게 돌아오는 이득을 잘 알기 때문이다. (치킨을 먹는 행복감)

 

내가 이 이야기를 꺼낸 이유는 정기 구독형 모델에서 중요한 개념은

제품이 가격보다 더 큰 가치를 제공할 수 있느냐 없느냐가

중요하기 때문이다.

 

즉, 고객은 상품 선택의 문제가 아니라

고객 자신의 선택이 그 개인의 생활에 도움이 되느냐 안되느냐의 판단이

정기구독형 모델에서는 구매로 이어지는데 중요하다.

 

그래서 기업의 입장에서

어떤 기업이 정기구독형 모델을 가졌을 때,

무슨 지표를 파악해야 성장할 수 있을지 핵심지표를 조사해보았다.

그 결과 다음 8개의 지표가 중요하다는 것을 알게 되었다.

고객 수

고객 생애 가치(Life time value)

신규 고객 확보 단가(Cost per Acquisition)

첫 달 이용율

리텐션율(Retention)

고객 충성도

고객 만족도

 

고객 수+고객 생애 가치(고객이 우리 제품 또는 서비스를 이용하는 총 기간 내에 가져다주는 순이익)

에 대한 예측은 직감적으로 중요하다고 알 수 있다.

 고객 수 증가>> 고객 생애 가치 증가 >> 비즈니스 전체 가치 증가로 이루어지기 때문에

이 2가지 지표가 메인 KPI라고 생각했다..

 

메인 KPI 2가지 지표를 개선하기 위해, 나머지 6개 지표의 관리가 필요하다고 생각한다.

그래서 KPI를 위한 OKRS가 나머지 6개의 지표라고 추측해보았다.

 

신규 고객 확보 단가에 따라 고객 생애 가치를 다르게 계산할 수 있는데,

이는 결국, 마케팅 비용을 결정하는데 영향을 미침으로

신규 고객 확보 단가에 따라 마케팅 비용 계산이 달라지기 때문이다. 

 

 그런데 퍼블리의 구독 사업이 비즈니스가 되는 5가지 질문 콘텐츠에 따르면,

정기구독 사업 모델에 있어서 마케팅은 거의 장기 투자와 같이 생각해야 한다고 한다.

 

 

 

즉, 단기적으로 투자할게 아니라 장기적인 사업 구축 차원으로 바라보아야 한다는 것이다. 

 

이렇게 고객 확보 단가가 장기적으로 사업을 구축하는데

필요한 마케팅 영역에서 지표로서 중요한 역할을 할 때,

 

첫 달 이용률,  리텐션율 등은 고객의 만족도와 충성도에 영향을 주는 지표로서 관리가 필요한다.

 

첫 달 이용률이 중요한 이유는 고객에게 빨리 좋은 제품이라는 경험을 해주기 위해서다.

앞서 내가 예로 들었던 책과 치킨의 고민의 사례만 봐도,

우리는 똑같은 2만 원을 가지고 고민했다,

우리는 치킨을 먹으며 행복한 우리 모습은 "좋은 경험"으로 연결 된다.

그래서 보통은 고민없이 치킨에 2만원을 지출하기가 더 쉽다.

이렇게 "좋은 경험"은 우리의 소비를 결정하는 중요한 영향을 미치기 때문에,

정기구독 모델 사업은 가능한 한 빨리 첫 달 동안 유저의 만족도를 높이기 위해 많은 프로모션을 실행한다.

ex) 첫 한 달간 무료.

 

리텐션율도 좋은 경험이란 큰 카테고리에서 비슷한 이유로 중요하다.

다만, 첫 달 이용률과 다르게 중요한 이유는

계속 이용하는 고객이 주변인에게 입소문을 내주기 때문이다.

아무리  제품 자체가 뛰어나도, 그래서 광고를 해도

우리는 주변 사람들에게 더 쉽게 영향을 받기 때문이다.

또한, 신규 고객 유치보다 기존 고객 유치하는데 더 적은 비용적인 측면도 있기 때문에

리텐션율도 비즈니스 성장을 위한 중요 지표라고 생각한다.

 

이렇게 정기구독 비즈니스의 모델에 대한 지표 정리를 활용하여 본격적으로 내가 다루고 싶었던 윌라는

 

 이미 국내 오디오북 브랜드 1위를 달성하고 있지만,

클래스와 라이브 강연 서비스 등 다양한 지식콘텐츠 분야로 확장하고 R&D 투자에 집중하며

‘No1. 지식콘텐츠 플랫폼’으로 성장하고자 한다.

그러기 위해선 더 많은 구독자가 필요하기 때문에 이를 위해 다양한 콘텐츠를 추구할 것이며,

그 콘텐츠가 좋아서 계속 구독자로 남아 있는 것을 확인할 수 있는 리텐션율이 중요할 것이다.

 

내가 만약 이 기업에 서비스 기획자로 일한다면, No 1. 지식콘텐츠 플랫폼이 되기 위해,

먼저 윌라를 통해 오디오 북을 통해서도 전문지식을 쌓을 수 있다는 것을

증명할 수 있는 큐레이션 콘텐츠 서비스를 기획하고 싶다.

 

 이를 위해 나도 오디오 북을 통근하며,

듣다 보면, 자연스레 UX, UI 측면에서 아쉬운 점을 정리해 나가는 한편,

콘텐츠 큐레이션을 하여, 프리랜서를 위한 or 직장인을 위한 or 사업가를 위한 등등의

필수 콘텐츠들을 제시하여,

이들이 그들의 프로젝트에서 필요한 지식을 윌라를 통해 얻었다는 고객 만족도를 높이고 싶다.

 

이러한 큐레이션 콘텐츠를 위해서는,

기존의 윌라 고객들이 어떤 분야의 콘텐츠에 관심이 있는지 파악하여야 하기 때문에,

이 목표를 이루기 위해서는 리텐션율을 확보하는 게 중요하다고 생각한다. 

이를 위한 OKRS는 아래와 같다.

Objective 1: 리텐션율 유지 및 증가

Key Results	initiatives
- 첫 달 서비스 이탈율 낮추기  - 오디오북 메모를 위한 기능 설치 - 콘텐츠 큐레이션 필요	- 3개월 연속 구독 시 동시접속 가능하게 만들기 - 출 퇴근길 한 달 인증 이벤트(윌라가 습관화 되기 위해) - 책의 내용을 토의 해 볼 수 있는 공간만들어주기 (실시간 해당 책에 대한 채팅기능 추가) - 필기의 역할을 할 수 있는 녹음, 타임코드 북마킹의 기능을 추가할 개발자 추가 - 콘텐츠를 큐레이팅 하는 유튜버 프리랜서 채용